Duração dinâmica de processos (Controle de SLA)

Foi implementada a possibilidade de configurar prazos dinâmicos para as instâncias de processo de incidentes mapeados, adotando conceitos de SLA. O objetivo é configurar prazos dinâmicos baseado em regras, utilizando: atributos do processo, campos do formulário e prioridade do processo, além dos controles de Play, Pause, Stop do tempo decorrido, vinculados as etapas/situações do processo.

Por exemplo: Se campo "Nível de atendimento" for igual a "Prioritário", definir o SLA com 08:00, caso contrário definir o SLA de 24:00. Dessa forma, o prazo das instâncias é dinâmico e varia de acordo com as regras definidas.

 

 

Indicação de prioridade do processo de acordo com campo de formulário

Foi incluída no Editor de fórmulas uma função que possibilita a indicação de uma prioridade do processo relacionado, a partir de valores/campos de formulário. Neste primeiro momento, o método de avaliação estará limitado à apenas lista simples.

 

 

Monitoramento de e-mail para criar e atualizar incidentes

A partir desta versão, além de criar incidentes por meio do monitoramento de uma caixa de e-mail, o sistema pode identificar respostas de e-mails e atualizar o histórico dos incidentes.

 

 

O sistema irá identificar respostas (ou trâmites) de incidentes a partir de uma TAG com o identificador do incidente no assunto dos e-mails.