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Release Notes

Gestão de tempos com SLA youtube_play_24

Com o objetivo de ampliar os controles e principalmente proporcionar visões gerenciais de maneira mais direta sobre a aplicação dos SLA's de processos, a funcionalidade em questão recebeu um pacote de melhorias. A partir desta versão, a coluna do SLA, presente na tela principal de gestão e consulta de problema, agora proporciona uma visão percentual da situação do SLA e, adicionalmente, permite o acesso aos dados absolutos correspondentes ao nível de SLA que está sendo aplicado, além dos tempos decorridos e faltantes.  

 

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Da mesma forma, estes dados podem ser acessados nas visões dos executores, seja na listagem das tarefas, dados da atividade ou no próprio Kanban, proporcionando uma tomada de decisão mais célere por parte também dos executores, no que se refere a priorização de tarefas.

 

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Por parte da gestão, foi disponibilizada uma nova visão com os tempos consolidados por nível de SLA configurado, permitindo uma avaliação mais criteriosa enquanto cumprimento dos SLA's.

 

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Como houve alteração no padrão de dados e principalmente do conteúdo (no que se refere a SLA) das telas principais, caso existam painéis de análise específicos baseados nestas consultas, faz-se necessário uma adequação destes, além de composição de mais dados que podem ser utilizados.

 

Cliente como solicitante youtube_play_24

Em rotinas de atendimento de demandas e/ou ocorrências onde envolvem um cliente/solicitante externo, agora podem ser melhor estruturadas no SE Suite com a ampliação do uso da figura do solicitante em processos automatizados. A partir desta versão, o cadastro de clientes do sistema pode ser utilizado para indicar a figura do solicitante no processo.

 

 

Regras de importação de e-mail

Nas rotinas de processos de atendimento é comum a utilização de interação com os usuários/solicitantes por e-mail, tanto no que se refere a abertura de alguma ocorrência/solicitação, quanto na tratativa de ações enquanto atendimento. Neste cenário, a partir desta versão, a funcionalidade que estava disponível no SE Incidente foi replicada também para o SE Problema e permitirá monitorar/importar automaticamente e-mails para dentro das instâncias gerando eventos, de modo que a partir de um e-mail/interação, uma instância pode ser iniciada, um histórico pode ser incluído ou situação de fluxo pode ser alterada a partir de uma ação antecipadamente mapeada que será executada.